الرياض: احتلت تجربة العملاء، وهي موضوع دائم التطور بين القطاعين العام والخاص، مركز الصدارة في منتدى خاص في الرياض.
برعاية وزير التجارة السعودي ماجد القصبي، اختتم «المنتدى العالمي لتجربة العملاء» في 25 يناير الماضي تحت شعار «نحن هنا».
ونظمت جمعية تجربة العملاء المنتدى الذي استمر لمدة يومين، ضمن مبادراتها لتحسين كفاءة الخدمة في القطاعين العام والخاص.
وتضمن الحدث جلسات وحلقات نقاش مختلفة تناولت استراتيجيات تحسين مشاركة العملاء. وركزت على قياس التجارب واستكشاف فرص التحسين من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي في إدارة التفاعلات.
صرح عوض القحطاني، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Steady Base، لصحيفة عرب نيوز أن تجربة العملاء أصبحت الآن “مطلبًا أساسيًا”.
“هناك نضج كبير بين العملاء عبر القطاعات في بحثهم عن الخدمات، وأصبح لدى العملاء الآن العديد من الخيارات. وقد تحول تركيزهم من اعتبارات السعر أو الجودة إلى التركيز على “الخبرة”.
تتمحور الاتجاهات المستقبلية في صناعة تجربة العملاء، وخاصة في المنطقة، حول عدة جوانب رئيسية. ينصب التركيز الأساسي على مواصلة التحسين المطرد في الاتصالات من خلال “الاحتفاظ بأكبر عدد ممكن من العملاء”.
وشدد على أهمية “التركيز على خلق روابط عاطفية مع العملاء” والاستثمار في الواقع المعزز والذكاء الاصطناعي والتجارب الذكية.
في عالم اليوم، يبحث العملاء عن أفضل تجربة، لا سيما في ظل تنوع الخيارات. وأكد القحطاني أن العامل الحاسم أصبح علاقة العميل بالعلامة التجارية مقارنة بالخيارات الأخرى.
وأكد الرئيس التنفيذي أن القطاع يشهد حاليًا مرحلة من النضج وأن الطلب الذي كان يتزايد سابقًا بسبب قلة الاهتمام أصبح الآن ضروريًا.
وقال: “أصبحت أبحاث السوق بشكل عام وتجربة العملاء بشكل خاص من أهم متطلبات العملاء لأنها أصبحت الآن ضرورية للحفاظ على الميزة التنافسية في السوق”.
كان هناك في الآونة الأخيرة اهتمام كبير وطلب على حلول أبحاث السوق، وكما يلاحظ الخبير، هناك نضج كبير اليوم فيما يتعلق “بالتركيز على العملاء وسلوكياتهم”.
شهد مجال أبحاث السوق مؤخرًا طلبًا متزايدًا وكبيرًا، وذلك بسبب المنشورات عالية الجودة التي تطلقها المنظمات المهنية في هذا المجال.
وخلص القحطاني إلى أن الباحثين عن الخدمة أكثر وعياً بخدمات أبحاث السوق في تحسين تجربة العملاء. إنهم يدركون الفوائد والتأثيرات طويلة المدى للمبادرات والاستراتيجيات، مما يجعل نجاح أي مسعى مضمونًا تقريبًا.
وأكد عبد العزيز الشمسون الرئيس التنفيذي للملتقى أن الشركات تسعى جاهدة لتحسين تبادل العملاء. ونتيجة لذلك، تعد تجربة العملاء أمرًا أساسيًا لجذب العملاء وتمييزهم عن المنافسين.
يقول الشمسون: “أعتقد أن تجربة العملاء في المنطقة لا تزال في مهدها وتحتاج إلى مزيد من التطوير والمزيد من التركيز”.
وشدد كذلك على أن الحضور المتزايد للذكاء الاصطناعي، والنمو في احتياجات المستهلك والمستخدم، وزيادة الوعي بالطلب على المنتجات والمنافسة، جعلت تجربة العملاء عاملاً حاسماً في السوق الاستهلاكية.
وأوضح: “هدفنا من الجمعية هو أن يكون الحدث نقطة التقاء لمجموعة من المتخصصين في تجربة العملاء محليًا ودوليًا”.
وأضاف الشمسان: «نهدف من خلال المنتدى إلى بناء الصناعة وتطويرها من خلال رفع مستوى مشاركة مختلف الشركات في القطاع. وسيتم تحقيق ذلك من خلال ورش العمل التدريبية وأوراق العمل وحلقات النقاش ومشاركة مختلف مقدمي الخدمات في القطاع.
واختتم: “تهدف هذه الفعاليات إلى زيادة الوعي بأهمية تجربة العملاء والتركيز على العملاء”.
